Posakis „klientas visada teisus“ verslo pasaulyje gyvuoja jau daugiau nei šimtmetį, tačiau šiandien jis vis dažniau kelia klausimų. Lietuvos verslo aplinka bręsta, konkurencija auga, o kartu keičiasi ir požiūris į santykį su klientu.
Statistikos departamento duomenys rodo, kad paslaugų sektorius sudaro reikšmingą šalies ekonomikos dalį, todėl kiekviena konfliktinė situacija tarp kliento ir įmonės turi realią finansinę bei reputacinę kainą. Vis dėlto ar aklas kliento teisumo pripažinimas visada yra geriausias sprendimas?
Kodėl šis požiūris atsirado?
Istoriškai „klientas visada teisus“ buvo atsakas į masinės prekybos pradžią, kai svarbiausia buvo laimėti pirkėjo pasitikėjimą. Sociologiniai tyrimai rodo, kad tais laikais vartotojas turėjo mažiau informacijos ir galios, todėl verslai sąmoningai perėmė atsakomybę. Šiandien situacija pasikeitė. Klientai yra gerai informuoti, aktyvūs socialiniuose tinkluose ir drąsiai reiškia nuomonę viešai.
Lietuvos verslininkai pastebi, kad dalis konfliktų kyla ne dėl objektyvių klaidų, o dėl skirtingų lūkesčių interpretacijų. Tokiais atvejais besąlygiškas nusileidimas ne tik neišsprendžia problemos, bet ir formuoja klaidingą precedentą.
Ką rodo Lietuvos verslo statistika?
European Commission ir Eurostat duomenys rodo, kad klientų išlaikymas įmonėms kainuoja kelis kartus pigiau nei naujų pritraukimas, todėl paslaugų sektoriuje dažnai vengiama konfliktų bet kokia kaina.
Ši diagrama, parengta pagal Eurostat duomenis, rodo neužimtų darbo vietų rodiklius Europos šalyse 2025 m. III ketvirtį. Matyti, kad Nyderlanduose, Belgijoje ir Maltoje darbo rinkos įtampa yra didžiausia, o Lietuva patenka tarp šalių su vidutiniu, bet stabiliai aukštu laisvų darbo vietų lygiu. Tai signalizuoja nuolatinį darbuotojų trūkumą ir didesnę kaitą, ypač paslaugų sektoriuje.
Tuo pačiu statistika atskleidžia ir kitą pusę. Lietuvoje paslaugų sektoriuje darbuotojų kaita išlieka viena aukščiausių, o tyrimai rodo, kad nuolatinis emocinis krūvis ir neadekvatūs klientų reikalavimai didina perdegimo riziką.
Emocinis perdegimas tiesiogiai veikia aptarnavimo kokybę, darbuotojų motyvaciją ir klaidų tikimybę, todėl ilgalaikėje perspektyvoje besąlygiškas nuolaidžiavimas klientams silpnina pačią paslaugą.
Psichologija: kodėl klientas dažnai jaučiasi teisus?
Psichologijoje žinomas „subjektyvaus teisingumo“ efektas. Žmonės linkę laikyti savo patirtį objektyvia tiesa. Jei klientas jaučiasi nusivylęs, jo emocinė būsena tampa stipresnė už faktus. Būtent todėl konfliktuose svarbu ne tik sprendimas, bet ir emocinis atliepimas. Situacija dažnai pasikeičia tada, kai klientui aiškiai įvardijama jo emocija: nusivylimas, nepasitenkinimas ar nerimas. Tai nereiškia sutikimo su reikalavimu, bet parodo, jog jausmas buvo atpažintas. Šioje vietoje brandus klientų aptarnavimas tampa ne nuolaidžiavimu, o gebėjimu suvaldyti emocijas, išlaikant įmonės ribas ir vertybes.
Kada klientas nėra teisus?
Egzistuoja aiškios ribos. Klientas nėra teisus, kai jo reikalavimai pažeidžia įmonės taisykles, darbuotojų orumą ar kitų klientų interesus. Sociologiniai tyrimai rodo, kad organizacijos, kurios aiškiai apibrėžia elgesio ribas, ilgainiui sukuria sveikesnę vidinę kultūrą ir stabilesnę paslaugų kokybę. Svarbu tai, kad ribų laikymasis turi būti nuoseklus ir skaidrus. Klientai daug lengviau priima „ne“, kai jis argumentuotas ir taikomas visiems vienodai.
Ką pataria patyrę specialistai?
Lietuvos verslo praktikoje vis dažniau girdimas patarimas – keisti klausimą. Ne „ar klientas teisus“, o „kaip išspręsti situaciją teisingai“. Tai reiškia ieškoti sprendimo, kuris būtų sąžiningas klientui, darbuotojui ir pačiam verslui.
Specialistai pabrėžia tris pagrindinius principus:
- įsiklausyti į emociją,
- aiškiai įvardyti faktus,
- pasiūlyti realią sprendimo kryptį.
Toks modelis ne tik sumažina konfliktų eskalaciją, bet ir padeda išlaikyti ilgalaikį pasitikėjimą.
Šiandien vis daugiau Lietuvos verslų supranta, kad absoliutus kliento teisumas yra mitas. Tikras profesionalumas atsiskleidžia tada, kai įmonė geba būti empatiška, bet kartu tvirta. Klientas nebūtinai visada teisus, tačiau jis visada vertas pagarbos – ir būtent šis balansas tampa stipriausiu šiuolaikinio verslo pagrindu.
